Verhaltensregeln für Social Media

Für Social Media sollten nicht zuviele Regeln und Einschränkungen gelten. Aber da jede Firma im Zweifel einiges zu verlieren hat, sollte es schon ein paar geben, welche die ausführenden Social Medianauten für Ihr Unternehmen beherzigen können (und sollten), um kleine, mittlere und große Katastrophen* zu vermeiden.

Hier sind nun in Auszügen ein paar beispielhafte Vorgaben für Verhaltensregeln großer Unternehmen.

IBM

aus: IBM Social Computing Guidelines

Zettle keinen Streit an, sondern sei der erste, der einen eigenen Fehler zugibt. Und verändere niemals vorangegangene Beiträge, ohne es entsprechend anzumerken.

Versuche, einen Wert hinzuzufügen. Stelle lohnende Informationen und Perspektiven zur Verfügung. IBMs Marke wird am besten von ihren Leuten repräsentiert, und was du veröffentlichst, fällt auf IBMs Marke zurück.

Sprich in der ersten Person. Verwende deine eigene Stimme. Bringe deine eigene Persönlichkeit nach vorne. Sag, was du auf dem Herzen hast.

BBC

aus: BBC Use of Social Networking, Microblogs and other Third Party Websites (PDF)

Nimm online an Gesprächen teil. „Sende“ keine Botschaften an die Nutzer.

Halte nur jemand im Zaum, wenn als Moderation unbeding nötig. Vertraue unseren Nutzern, wo wir es nicht tun.

Artikulation. Wir sollten sensibel mit den Erwartungen vorhandener Nutzer der jeweiligen Site umgehen. Wenn wir eine BBC-Präsenz hinzufügen, nehmen wir eher ihre Position ein als eine andere. Die Nutzer fühlen normalerweise ohnehin, dass sie einen signifikanten Einfluss haben. Wird eine informelle BBC-Präsenz hinzugefügt, sollten wir uns „in Laufrichtung“ einfügen und uns sensibel mit den Gewohnheiten und und Gepflogenheiten der Nutzer umgehen, um den Eindruck zu vermeiden, dass die BBC sich auf ihrem Hoheitsgebiet breitmacht und ihnen etwas aufnötigen will.

INTEL

aus: Intel Social Media Guidelines

Mach immer eine Pause und denk nach, bevor du etwas veröffentlichst. Dennoch: Antworte auf Kommentare zeitnah, wenn eine Antwort angemessen ist. Aber wenn genug Zeit, mach eine Pause. Wenn du etwas veröffentlichen willst, was dich auch nur im geringsten unwohl fühlen lässt, ignoriere es nicht und schicke es ab. Nimm dir eine Minute Zeit, diese Richtlinien zu lesen und versuche herauszufinden, was es ist, was dich stört, und bessere es aus. Bist du dann immer noch unsicher, rede vielleicht mit deinem Vorgesetzten oder jemandem aus der Rechtsabteilung darüber. Letztlich gehört das, was du veröffentlichst dir – und damit trägst auch du die Verantwortung. Also sei dir deiner Sache sicher.

Wahrnehmung ist Realität. In sozialen Netzwerken im Internet sind die Grenzen zwischen Öffentlichkeit und Privatsphäre, Persönlichem und Beruflichem verschwommen. Es genügt schon, dich als Intel-Angestellter auszuweisen, um bei unseren Aktionären, Kunden und der breiten Öffentlichkeit eine bestimmte Wahrnehmung über dein Fachwissen und über Intel zu erzeugen; und Wahrnehmungen über dich, deine Kollegen und Vorgesetzten. Mach uns stolz. Sei sicher, dass sämtliche mit dir verbundenen Inhalte zu deiner Arbeit passen und zu Intels Werten und professionellen Standards.

Es ist ein Gespräch. Sprich zu deinen Lesern als würdest du zu richtigen Menschen aus deinem Geschäftsumfeld sprechen. Mit anderen Worten: Vermeide es, überpedantisch zu sein oder eine „aufgesetzte“ Sprache zu benutzen. Hab keine Angst davor, deine eigene Persönlichkeit mit einzubringen, und sag, was du auf dem Herzen hast. Erwäge Inhalte, die offen sind und zu Reaktionen einladen. Ermutige zu Kommentaren. Du kannst das Gespräch auch ausweiten, in dem du andere zitierst, die zum gleichen Thema bloggen, und in dem du erlaubst, dass deine Inhalte geteilt und verbreitet werden können.

KODAK

aus: Kodak Social Media Tips (PDF)

Sei extern. Du musst nicht 100% fokussiert sein. Verlinke zu anderen Blogs, Videos und Nachrichten. Retweete, was andere zu sagen haben.

Veröffentliche regelmäßig. Es ist eine Menge Arbeit, aber schreibe nichts im Blog und veröffentliche dann zwei Wochen nichts. Die Leser haben sonst keinen Grund, die bei Twitter zu folgen oder in dein Blog zu sehen, wenn sie nicht ständig mit neuen Inhalten rechnen können.

Sei vorsichtig, wenn du Informationen über dich oder andere teilst.

SAP

aus: SAP Social Media Guidelines 2009

Trenne Meinungen und Tatsachen, und stelle sicher, dass deine Leserschaft den Unterschied erkennt.

Sei engagiert und informiert. List die Beiträge von anderen. Kenne die laufenden Gesprächsthemen und was sonst so erzählt wird, um zu wissen, ob (und wie) du vielleicht eine neue Sichtweise beitragen kannst. Teilnahme ist der Treibstoff sozialen Netzwerkens.

Qualität vor Quantität. Biete Beiträge innerhalb des Kontextes an, wann immer es dir möglich ist. Stelle Links zu anderen Blogs, Medienberichten oder anderen Quellen zur Verfügung, wenn du meinst, sie machen Sinn. Bereite diene Inhalte ordentlich auf und mach sie für andere interessant, zu lesen. Denk darüber nach, ggf. Dokumente hinzuzufügen (aber natürlich keine SAP-internen Dokumente, egal ob vertraulich oder nicht!). Und in jedem Fall halte die Sprache einfach und flüssig. Wenn du ein Blog startest, ermutige zu Feedback und Gesprächen. Sorge dafür, dass die Leser Kommentare im Blog hinterlassen können, und antworte zeitnah. Ein Zwei-Wege-Kommunikationsaustausch erlaubt eine bedeutungsvollere Kommunikation.

ZAPPOS

aus: Interview mit Zappos CEO Tony Hsieh

Sei echt und setze dein bestes Urteilsvermögen ein.

Quelle: econsultancy.com

Noch mehr Beispiele gibt es hier. Aber Zappos bringt in dem einen Satz sehr viel auf den Punkt. Auch ich predige immer wieder (wie viele andere auch): Sei ehrlich und authentisch! Nur so kann man sich Glaubwürdigkeit erarbeiten und letztlich davon profitieren.

Beherzigt man diese Hilfen, ist schon viel erreicht.

* (Niemand wird mich je dazu bringen, dieses Wort mit „f“ zu schreiben!!)