Kundenservice bei Sony? So nie!

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Kulanz ist im Hause Sony offenbar ein Fremdwort. Dabei meldete der japanische Konzern erst kürzlich noch: „Sony baut weiter Fernseher.“ (TV Spielfilm) Und das trotz eines massiven Umsatzeinbruchs und starken Verlusten, gerade durch das TV-Geschäft verursacht. Da sollte man meinen, sie sollten den verbleibenden treuen Kunden Gründe liefern, nicht auch noch zu wechseln. Doch weit gefehlt.

Dabei ist es eigentlich nur eine Kleinigkeit. Der Sony-Flachbild-TV KDL-46Z4500 hat einen Neupreis von 1.999 Euro. Ein Bravia-TV, mit dem ich grundsätzlich sehr zufrieden bin. Dies gilt auch für die mitgelieferte Fernbedienung RM-ED012. So dachte ich jedenfalls, bis vor einiger Zeit Probleme auftraten. Programmwechsler und Lautstärkeregler funktionieren seit dem bestenfalls noch widerwillig, und man muss schon ziemlich fest drücken und gedrückt halten, wodurch dann, wenn endlich eine Reaktion erfolgt, plötzlich mehr als ein Programm weiter gesprungen oder eine ohrenbetäubende Lautstärke erreicht wird. Natürlich denkt man zunächst daran, die Batterien zu wechseln, aber leider bringt das auch nichts.

Schon eine kurze Google-Recherche zeigt schnell: das Problem ist kein Einzelfall. Im Schnitt macht die Fernbedienung offenbar nach ca. 18 Monaten die Grätsche (Nachzulesen u.a. in den Kundenrezensionen bei Amazon hier und hier).

Ich schreibe also an den Sony-Kundendienst mit der Bitte, die Fernbedienung auf Kulanz zu ersetzen. Frohen Mutes klicke ich gestern Abend auf ‚Senden‘. Heute schon die Antwort von Sony:

„Leider können wir Ihrem Wunsch der Zusendung einer neuen Fernbedienung auf Kulanz nicht nachkommen. Sie könne sich bei unseren Ersatzteildistributor, Fa. ELAS, eine neue bestellen.“

Sony sieht also nicht ein, offensichtlich Schrott mit eingebauter Zeitbombe zur Selbstzerstörung mitgeliefert zu haben. Ich könnte es ja noch verstehen, wenn es sich bei mir um einen Einzelfall gehandelt hätte… – Nein, auch dann würde ich als Sony lieber einen Kunden zufriedenstellen, denn das sollte mir eine popelige Fernbedienung zum gefühlten Herstellungspreis von 1 Euro 50 eigentlich schon wert sein. Und wenn es eben kein Einzelfall ist, dann soll es schon Firmen gegeben haben, die sogar Rückrufaktionen gestartet haben.

Nein, Sony, das ist keine Meisterleistung des Kundendienstes. Und es sind oft solche vermeintlichen Kleinigkeiten, die Kunden dazu bewegen, zu einer anderen Marke zu wechseln. Ich war bislang immer sehr zufrieden mit Sony, aber es gibt weiß Gott genügend Alternativen. Das sollte man sich mal klarmachen, wenn man mit seiner TV-Sparte mit dem Rücken zur Wand steht. Oder nicht?

Man könnte sich auch mal bei Jabra, KidsBo oder Peg Perego oder vielen anderen, die Kundendienst und Kundenzufriedenheit verstanden haben, die eine oder andere Scheibe abschneiden und nachlesen, wie es geht.

So. Und jetzt denke ich mal darüber nach, ob ich mir nicht lieber z.B. eine Logitech-Fernbedienung zulege.

Autor: Ralf Heinrich

...ist verheiratet, Vater von zwei Söhnen und lebt seit der Jahrtausendwende im badischen Bühl. Der studierte Informationswissenschaftler und Werbe- und Marketingfachmann tauchte bereits 2005 in die Welt der Sozialen Medien ein, als XING noch openBC hieß und Facebook noch nicht wichtig zu sein schien. Er "lebt und atmet" Social Media durch XING, Facebook, Twitter & Co. und bloggt selbstverständlich auch. Bis 2014 beriet er zehn Jahre lang Firmen und Menschen im Umgang mit Social Media, gab ihnen Starthilfe, und entwickelte mit seiner Agentur, dem Kreativbüro, Werbe-Ideen und -Konzepte für seine Kunden. Nachdem er dann für rund viereinhalb Jahre das globale Marketing für den Treasury-Spezialisten BELLIN in Ettenheim geleitet hat, führt er aktuell das Marketing-Team des Sicherheits-Systemhauses Securiton an.

Ein Kommentar

  1. Ich bin auch so etwas von enttäuscht von Sony.

    Habe vor ein paar Monaten ein Smartphone für meine Frau und eines für mich gekauft. Beide (!!!) mussten innerhalb der ersten 4 Wochen zur Reparatur schon eingeschickt werden, die auch ewig dauerte.

    Email an Customer Service: Standarisierte Antwort, die mir erklärt ich muss das Porto selbst bezahlen.

    Jetzt, vor weniger als 10 Tagen, Sony VAIO Laptop mit Touchscreen gekauft für 799 Euro. Seit heute abend ist der Touchscreen kaputt, obwohl ich den Touchscreen kaum gebraucht habe und der Laptop noch nicht einmal den Schreibtisch verlassen hat.

    Ziemlich genervt, suche ich dann auf Sony website nach Emailaddresse und finde am Ende nur ein Formular. Fülle ich dann umständlich aus und schreibe Beschwerdebrief und drücke auf senden. Entschuldigung, versuchen Sie es zu einem anderen Zeitpunkt noch einmal, Server down.

    WTF????

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