Pearl: Die Geschichte eines Milchaufschäumers

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Ich habe mal wieder ein schönes Beispiel für Euch, wie man es nicht machen sollte. Und die Geschichte beginnt so:

An einem Morgen wie jeder andere, ging mir beim Rühren des Kakaos für die Kinder der Milchaufschäumer kaputt. (Ist übrigens ein heißer Tipp: Durch Rühren mit einem Milchaufschäumer setzt sich der Kakao nicht so schnell wieder ab; das Problem kennt Ihr sicher.) Also flux über Amazon Ersatz bestellt, und zwar das gleiche Gerät, das jahrelang gute Dienste geleistet hatte. Kurz nicht richtig aufgepasst und so – schwupps – statt über Amazon direkt über den Marketplace-Versender und Elektronik-Ramschhandel Pearl bestellt. Egal, Preis war in Ordnung.

Nun ist man von Amazon guten Service gewohnt, aber am nächsten Tag war kein Päckchen da. Leider auch nicht am nächsten Tag oder am Tag darauf. Und dass, obwohl Pearl an Amazon einen umgehenden Versand tags darauf gemeldet hat (während ich von Pearl selbst die Info erhielt, die Bestellung sei an das Zentrallager „weitergeleitet“ worden). Erst samstags stand dann endlich ein Paket auf dem Tisch. Richtig: ein Paket. Kein Päckchen. Ich wunderte mich schon, warum man einen so kleinen Milchaufschäumer in einem so großen Paket verschickt. Aber, klar, es war natürlich ein Pearl-Katalog drin, ein paar Prospekte, ein kleines Dankeschön für die Bestellung, die Rechnung mit Lieferschein, einiges an Verpackungsfüllsel und … kein Milchaufschäumer. Das hatte ich jetzt auch noch nicht: eine Warensendung ohne Ware. Hm.

Also schnell die fehlende Ware reklamiert und montags auch gleich Antwort erhalten. Man entschuldigte sich gleich montags für die fehlende Ware und versprach,

„Der fehlende Artikel wird Ihnen selbstverständlich umgehend nachgeliefert.
Wir bedauern diesen Vorfall sehr und bitten Sie, das Versehen zu entschuldigen.“

Klar. Kann ja mal passieren. Auch wenn ich schon länger als gehofft auf den Artikel gewartet habe. Leider sollte es erneut eine knappe Woche dauern, bis der Milchaufschäumer dann endlich bei mir eintraf. Allerdings hatte ich dann freitags auch nochmal eine böse Mail geschrieben. Und wenn die Bestellung dann nicht einen Tag später, am Samstag, bei mir gewesen wäre, so hätte ich Pearl als Amazon-Marketplace-Händler wohl auch nur mit einem Stern bewertet. Dafür, dass die Ware dann am Ende überhaupt noch bei mir ankam, vergab ich dann doch noch einen Zusatzstern, zwei Sterne also insgesamt.

An dieser Stelle hätte die Geschichte nun zu Ende sein können. Sie wäre dann auch nicht weiter erwähnenswert gewesen. Zumindest hätte sie es nicht in dieses Blog geschafft. Nun ist es aber so, dass sich Pearl auf Grund meiner Bewertung bei Amazon bemüßigt fühlte, doch noch einmal zu reagieren:

„Wir bedauern es sehr, dass Ihre Lieferung ohne Inhalt bei Ihnen eingetroffen ist und entschuldigen uns in aller Form für die lange Lieferzeit und die Ihnen hierdurch entstandenen Unannehmlichkeiten. 

Da für PEARL die Zufriedenheit jedes einzelnen Kunden – auch Ihre – an oberster Stelle steht, würden wir Ihnen gerne – als kleine Entschädigung für die Unannehmlichkeiten – die Ihnen durch die unvollständige Lieferung entstanden, eine Gutschrift in Höhe von EUR 5,- zukommen lassen. Falls Sie dies wünschen, teilen Sie uns bitte mit, auf welchem Wege wir Ihnen die Gutschrift auszahlen dürfen (Banküberweisung oder Verrechnungsscheck). Sollten Sie eine Überweisung wünschen, so teilen Sie uns bitte Ihre Bankverbindung mit.“

An sich eine nette Geste. Allerdings hätte diese bereits nach der ersten Reklamation erfolgen müssen. Denn so ist eigentlich schon offensichtlich, dass man per „Bestechung“ versucht, den angerichteten Schaden wieder gut zu machen. Und nicht nur, dass es ohnehin auf der Hand liegt… Nein, man schreibt es auch noch explizit:

„Es würde uns sehr freuen, wenn Sie Ihre Bewertung auf Amazon entfernen, nachdem wir Ihr Anliegen zu Ihrer Zufriedenheit bearbeitet haben! Eine Kurzanleitung zur einfachen Entfernung der Bewertung haben wir diesem Schreiben bereits beigefügt.“

Tut mir leid, Pearl. Aber mein Anliegen wurde ganz und gar nicht zu meiner Zufriedenheit bearbeitet. Hättet Ihr mir das Angebot mit den fünf Euro nach meiner zweiten Mail gemacht, hätte ich am Ende wohl sogar noch positiv über die Reklamationsbehandlung berichtet. Dies aber erst nach meiner Bewertung bei Amazon zu tun, ist ebenso unverschämt wie kläglich. Einfach peinlich. Einem Versand dieser Größenordnung sollte so etwas einfach nicht passieren.

Trotzdem danke. Ist mal wieder ein schönes Lehrstück für andere.

Autor: Ralf Heinrich

...ist verheiratet, Vater von zwei Söhnen und lebt seit der Jahrtausendwende im badischen Bühl. Der studierte Informationswissenschaftler und Werbe- und Marketingfachmann tauchte bereits 2005 in die Welt der Sozialen Medien ein, als XING noch openBC hieß und Facebook noch nicht wichtig zu sein schien. Er "lebt und atmet" Social Media durch XING, Facebook, Twitter & Co. und bloggt selbstverständlich auch. Bis 2014 beriet er zehn Jahre lang Firmen und Menschen im Umgang mit Social Media, gab ihnen Starthilfe, und entwickelte mit seiner Agentur, dem Kreativbüro, Werbe-Ideen und -Konzepte für seine Kunden. Nachdem er dann für rund viereinhalb Jahre das globale Marketing für den Treasury-Spezialisten BELLIN in Ettenheim geleitet hat, führt er aktuell das Marketing-Team des Sicherheits-Systemhauses Securiton an.

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