Fallbeispiel Jabra: Kundendienst 2.0

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Letztes Jahr habe ich mir ein Schnurlos-Headset von Jabra gekauft. Man gönnt sich ja sonst nichts. Wie erwartet, war ich hoch zufrieden mit der Qualität, und alles funktionierte bestens und wie es soll. Dann, vor wenigen Wochen, begannen sich plötzlich meiner Anrufer zu beschweren, dass sie mit unangenehmen Geräuschen belästigt würden. Und das war erst der Anfang. Es endete damit, dass man mich gar nicht mehr hören konnte, sondern nur noch eine laute, undefinierbare Geräuschkulisse. Wider Erwarten (und bei mir die große Ausnahme) traten die Probleme nun aber immerhin noch in der Garantiezeit auf. Also kurzerhand bei Jabra die Rücksendung registriert und das Headset eingeschickt.

Neun Tage später erhalte ich das Headset zurück. Wie ich feststelle, ist es nicht meines, sondern ein Austauschgerät. Damit habe ich natürlich kein Problem – solange es nur funktioniert. Das tat es auch. Nur leider nicht in der gewohnten Qualität, sondern mit leicht schnarrend-brummenden Geräuschen, teilweise abhängig von der Kopfbewegung. Frustrierend. Neun Tage ohne Headset und dann das? Nur der Gedanke daran, noch einmal neun Tage ohne Headset auskommen zu müssen, hinderte mich daran, das Gerät ohne Umschweife sofort wieder einzupacken und erneut einzuschicken. Dafür ein kleiner Frust-Tweet:

„Mein Headset ist wieder da. (Vor 9 Tagen eingeschickt.) Es ist aber nicht meins. Und dafür brummt es jetzt bewegungsabhängig. Uncool. #jabra“

Ich weiß nicht, wie diese Geschichte weiter gegangen wäre. Aber am folgenden Tag fand ich eine E-Mail in meinem Postfach:

Sehr geehrter Herr Heinrich,
mein Name ist Frauke Schütz, ich betreue die Pressearbeit von Jabra in Deutschland und habe auf Twitter von Ihrem Problem mit Ihrem Jabra-Headset gelesen.
Gerne würde ich Ihnen weiterhelfen und Sie daher bitten, …“

Wow. Das nenne ich Monitoring, das funktioniert! Bei GN Netcom, dem Hersteller von Jabra, hat man modernen Kundendienst verstanden und schon seit zehn Jahren die PR-Agentur Namu-PR (@NamuPR) unter Vertrag. Und so sorgte Frauke Schütz dafür, dass man mir noch am gleichen Tag ein neues(!) Gerät schicken wollte. Und genau so geschah es.

Heute, nur zwei Werktage später habe ich wieder Post erhalten: wie versprochen das neue Jabra-Headset. Und ein erster Test hat ergeben: Es funktioniert – in gewohnt guter Qualität. Super!

Wenn ich jetzt unbedingt ein Haar in der Suppe finden wollte, würde ich sagen, das neue Gerät war nicht ganz so neu, wie angekündigt. Denn es war zumindest schon einmal ausgepackt, hatte ein Preisschild dran und einen ziemlich angestoßenen Karton. Auch die Basiseinheit flog lose darin herum. Aber zum Glück ist mir das egal, und ich bin mit meinem nun einwandfreien Headset wieder happy. 😉

Das, meine lieben Leser, ist vorbildlicher Kundendienst 2.0 und Social Media, wie es sein soll. Hut ab, Respekt! Und danke! Solche Beispiele machen mich glücklich und lassen mich hoffen, dass bald noch mehr Firmen verstehen, wie sowas heute funktioniert. Ich arbeite daran…


Update (30.03.2011): Thomas Semmler, Chef von Namu-PR, machte mich auf einen kleinen Fehler aufmerksam: Die Agentur ist erst seit zwei Jahren für Jabra tätig. Richtig ist aber, dass Frauke Schütz persönlich bereits seit 10 Jahren für Jabra arbeitet.


Autor: Ralf Heinrich

...ist verheiratet, Vater von zwei Söhnen und lebt seit der Jahrtausendwende im badischen Bühl. Der studierte Informationswissenschaftler und Werbe- und Marketingfachmann tauchte bereits 2005 in die Welt der Sozialen Medien ein, als XING noch openBC hieß und Facebook noch nicht wichtig zu sein schien. Er "lebt und atmet" Social Media durch XING, Facebook, Twitter & Co. und bloggt selbstverständlich auch. Bis 2014 beriet er zehn Jahre lang Firmen und Menschen im Umgang mit Social Media, gab ihnen Starthilfe, und entwickelte mit seiner Agentur, dem Kreativbüro, Werbe-Ideen und -Konzepte für seine Kunden. Nachdem er dann für rund viereinhalb Jahre das globale Marketing für den Treasury-Spezialisten BELLIN in Ettenheim geleitet hat, führt er aktuell das Marketing-Team des Sicherheits-Systemhauses Securiton an.

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